Taco Bell’s: La comida rápida y su crisis en Social Media

Artículo completo: Aquí

Para aquellos que no estéis familiarizados con esta cadena de Fast Food, Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rápida, especializada en cocina Tex-Mex.

La filtración de una foto en las redes sociales de uno de sus empleados lamiendo unas tortillas desató la polémica el pasado mes de junio. La imagen fue tomada en uno de sus establecimientos de California.

La viralización en los medios sociales fue tan rápida que llegó a portales de gran influencia del territorio norteamericano como The Consumerist.

En principio, esta gran pila de tortillas, parecían estar frescas y listas para el consumo. Este tipo de fotografías exigen respuestas rápidas. El público reaccionó y las preguntas relacionadas con la imagen empezaron a circular en las redes. ¿Quién era esa persona? ¿Lo han despedido? ¿Está mi comida en riesgo? ¿Cómo ha podido Taco Bell dejar que esto suceda? Y así, sucesivamente.

Todas estas preguntas se debían responder de forma inmediata antes de que el “boom” estallase en los medios de comunicación. Taco Bell’s respondió de forma rápida.

“Nada es más importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulación de alimentos; no toleramos el mal usoy manipulación de estos. Cuando nos hemos enterado de la situación, se ha comunicado de forma inmediata al encargado de este establecimiento y aunque creemos que es una broma y la comida no se sirve a los clientes, estamos llevando a cabo una investigación a gran escala y vamos a tomar medidas rápidas contra los implicados “.

Esta respuesta es perfecta y se debería utilizar como una plantilla para los estados de comunicación de crisis. La primera oración se centra en tres cuestiones fundamentales: la seguridad del cliente, políticas de manejo de alimentos, y las consecuencias para los involucrados.

En Brandchats consideramos que la primera frase tiene mucho valor. Taco Bell’s podría haber detenido la situación, pero las frases complementarias a su comunicado remarcan el valor de su primera oración ya que responden a la pregunta mental del consumidor “¿Qué están haciendo al respecto?” como también, “¿Qué crees que pasó?”. En tan sólo dos frases Taco Bell’s demostró el nivel apropiado de preocupación y su voluntad de actuar.

No hay negaciones, sin culpa. Simplemente, oir la frase “Nos preocupamos y esto es lo que vamos a hacer al respecto.” es lo que el consumidor necesita escuchar. Por supuesto, que los consumidores interesados querían llegar al fondo de todo esto, pero con esta declaración Taco Bell ganó un tiempo valioso, aliviando algunas preocupaciones iniciales, mientras que hicieron su investigación interna.

Cuando se trata de una situación de crisis, la velocidad es esencial, pero también lo es la calidad de la respuesta. La empatía y la acción deben conducir el comunicado. Antes de enviar una declaración a los medios de comunicación, nos debemos preguntar si respondemos a las cuestiones principales: “¿Nos importa lo sucedido?” y “¿Qué estamos haciendo al respecto?.

Desenlace de Taco Bell’s

Al final, resultó que los tacos no se sirvieron al público y la foto era en realidad parte de un concurso interno de la empresa. Al parecer, se animaban a los empleados a compartir imágenes de sí mismos tomando un bocado del nuevo sabor del taco shell. Por desgracia, unos de los empleados violó la política de la empresa publicando su foto en las redes sociales y fue despedido posteriormente.

En Brandchats os recordamos que cuando nos enfrentemos a una crisis de comunicación, su preparación requiere el 99% del esfuerzo y el 1% implica su ejecución. La forma de manejar el 1% significa la reputación de tu negocio.

Esta entrada fue publicada en Gastronomia, Medios de Comunicación y etiquetada , , , , , . Guarda el enlace permanente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *